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CRM系统是什么意思?

来源:亚晶

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客户分类的核心:在资源相对不足情况下,对客户分类的核心是根据我们每一个时间结点可匹配的动态资源,而不是根据客户规模或影响力。只有保证最我们动态资源范围之内,才能保证客户能交付和满意。

客户和用户的分离:决策购买的人和使用的人往往不是同一个角色,决定了实施交付的“黄金周期”理论。

从高层到基层CRM价值的延时性:公司高层决定上CRM系统,一定是看到了CRM系统能给企业带来的价值,但CRM作为管理软件,一线执行人员甚至中层人员都会有天然的不习惯在初期有抵触心理。

价值的延时性对高层推动CRM信心的影响:公司高层在黄金周期内会顶着压力推进CRM的实施落地,但如果在黄金周期内没有体现出系统的价值,公司高层面临越来越多来自一线的抱怨,会逐渐动摇对CRM系统的信心。

高层推动CRM的信心对项目成功的作用:公司高层信息不足会逐渐减少对实施交付的支持,导致一线信息采集的断节和失真,CRM系统更加无法体现价值,进入恶性循环。所以,我们必须在黄金周期内让高层能看到CRM的价值,才能增强高层继续推进CRM的信息,保证一线信息采集的实时和真实,从而不断产生更多的价值,进入良性循环。

SaaSCRM的黄金周期更短,从心态上,客户对SaaSCRM交付的期望更高。所以项目经理需要在最短的时间,根据客户需求以及厂商自身资源,判断出我们能给客户快速带来的价值,才能不断延长黄金周期,避免求全求完美导致在黄金周期无法呈现价值。

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在实施交付环节,一直以来有两种方法论,第一是项目之初先做客户调研,再根据已经初步明确的需求制定实施计划,目的是保证项目质量;第二是项目之初就根据售前交接和客户规模,根据项目经理的经验先制定项目整理的实施主计划(包括调研计划)并和客户确认,目的是保证项目整体可控。

传统CRM的实施交付很多是第一种,首先项目交付和尾款息息相关,其次因为合同会约定实施人日,超出后客户需要追加实施费用,所以对项目有可控的期望但没有特别强烈的把控欲望。

SaaSCRM因为黄金周期更短,所以更适合第二种,项目可控的前提下排列需求优先级,在最短的时间让CRM有价值输出,坚定客户高层的决心,才有可能进入良性循环,通过不断的优化源源不断产生价值,建立真正的SaaS续费模型。

企业榨汁机理论:CRM系统作为企业信息榨汁机,信息采集的准确才能保证信息产出的准确,实施过程中任何需求,首先应该落实的就是什么人如何采集进CRM系统,其实是采集进CRM系统的数据如何流转,最后才是企业关心的价值呈现。

企业信息化业务落地顺序:一个日常工作信息化系统都很难执行的企业,直接业务过程信息化带来的后果是信息的断节甚至虚假。

企业信息化管理落地顺序:企业信息化首先要解决的是信息从原来的个人碎片到统一企业化沉淀,其次是信息的流转流程标准化,最后变成企业文化的一部分。

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