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crm系统软件体现了哪些客户关系管理的思想理念

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对于第二类中国本土的企业,实际上我们把它看作「竞合」的关系,我们除了竞争之外也有很多合作的关系,我们希望把他们有的特殊的能力嫁接到我们的平台上,这是一点。

第二,讲到跟这些企业的竞争,我们也看到了中国有很多的客户都在做走出去国际化的业务,本土的一些企业可能对于这样的客户全球化的需求没有办法做到圆满的支持,所以我们在这方面可能会比较有优势。

Q:你觉得哪一类的企业会在未来的 CRM 市场竞争中会是优胜者?

A:我们认为在未来如果要在 CRM 的市场里头做到成功,它作为厂商的必须能够去提供一个开放的平台,让其他的服务提供商能够接入,能够共同的做一些关于客户体验方面的创新和完善。特别是针对前台的一些技术,我们可以看到现在公司做一些产品服务,都是希望能够把自己打造成为一个平台型的企业,这样才能够在目前的市场里头保持它的相关性,所以必须能够像跟微信这样大的平台去接入,能够开放体系,让其他人也能够接入。

第二,你要有一个以客户数据为中心的非常稳健的模式和架构。如果没有围绕客户做数据管理设计的话,作为解决方案的提供商,我们认为是掉队了。所以为什么我们在 2017 年做了一个非常有战略意义的并购,并购了 Gigya,让我们能够把客户数据的业务纳入到我们的解决方案里。

另外,在 C/4HANA 的套件里面大家知道有一个客户数据云,帮助注册的这些用户生成的一些所谓的客户画像,这个画像就可以去对应到他们的身份。目前在客户数据的云上能够管理 13 亿份的客户画像,我们往其他领域推的一些解决方案,像营销、电商这样的解决方案,可以基于非常强大的客户数据。所以我们觉得客户数据这样的模式,对于未来保持不败之地竞争力是非常重要的条件。

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第三,对于 CRM 系统来讲,很重要的一点不仅仅是做到销售团队工作的自动化,还需要跟后台职能、供应链有一个互联的关系。在过去可能看到的特点是 CRM 多年来可能只是作为一个孤岛存在,没有跟企业其他的部门做很好的连接互动,现在客户需求越来越个性化,不管是产品还是服务。

CRM 的系统必须要能够跟企业现有的 ERP 的系统做很好的对接,客户也花了很多资金把从其他厂商这边采购的 CRM 的解决方案试图整合到我们提供的 ERP 的解决方案里头,非常的耗时耗力,我们现在通过 C/4HANA 能够提供一体化的 CRM 的解决方案,而且跟现有的其他的解决方案做整合。

总结来讲,必须能够有一个开放的架构,以客户数据为中心,实现前后端业务的互联。从目前市场的提供来讲,只有 SAP 的 C/4HANA 套件能够起到这样的效果。

Q:接触客户最密切的,现在除了实体店面,在电商领域是非常重要的,这些电商企业基本上掌握客户所有的数据,包括客户画像。这一块我也想问一下,咱们跟电商合作的时候具体是什么样的模式?

A:首先,现在有很多的企业确实会受到互联网巨头的影响,也有一些公司试图调整商业策略,希望能够对自有的客户做更好的维护,更好的聚焦。SAP 的基因并不是互联网公司,但 C/4HANA 套件的推出,可以让我们更好地提供客户体验管理的价值。

我最近刚刚见过一个大的零售企业,他们有非常多的线下门店,多年以来竞争策略一直是低价取胜,意味着他们在多年里面没有花太多的投资去做 IT 方面的投入,没有主动的收集客户数据,现在可以看到电商的崛起,而且电商每时每刻每天都在收集客户的数据。我的这家客户零售企业他们也是希望能够找到一些技术,帮助他们更好的应对电商的竞争,能够跟线上的企业同台竞技。

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